Quando estamos à frente da gestão de uma Unidade de Saúde, principalmente quando já há algum tempo, temos a tendência em acreditar que conhecemos cada detalhe de cada processo empregado. Entendemos as facilidades e dificuldades na implementação de cada movimento. Acreditamos na adequação de cada rotina estabelecida. Afinal, tudo foi meticulosamente estudado e discutido com uma equipe na qual confiamos.

Entretanto, devemos compreender que estas unidades funcionam como verdadeiros “organismos vivos”, onde há necessidade de constantes reavaliações e eventuais redirecionamentos. Não raro há alterações de demandas, que causam desalinho com o planejamento anterior. Estas mudanças podem ser tanto quantitativas, como as observadas, por exemplo, em um período de “ramp-up” de uma estrutura nova, quanto qualitativos quando há modificações no perfil da população que procura atendimento.

Contudo, percebo que falta, em grande parte dos Serviços, a contribuição de um olhar extremamente difícil de ser praticado pelos profissionais no exercício da sua função, quando precisamos criar novo processo. A visão de nosso cliente final: o paciente. Este tem uma observação mais holística dos cuidados que lhe são oferecidos, diferente de uma percepção mais segmentar dos profissionais que lhe prestam serviços.

Em uma revisão sistemática canadense, que envolveu 48 estudos realizados em diversos países, a Dra. Yvonne Bombard (PhD, BSc e pesquisadora no Hospital Saint Michael) constatou que envolver os pacientes no redesenho de Serviços de Saúde traz maior eficiência e eficácia nos cuidados, além de uma redução nas internações hospitalares. Ainda neste estudo, ficou constatado que quanto maior o envolvimento dos pacientes na criação de processos, melhor o nível de resultados.

Não quero, com isso desmerecer os Serviços de Ouvidoria. Entendo que são fundamentais dentro de unidades de saúde e precisam ter um vínculo direto e exclusivo com o diretor geral. Esta atividade é importante na detecção de eventuais falhas de processo, bem como nos municia com sugestões que podem ser utilizadas na formulação de novas estratégias.

Porém, se a intenção for desenhar, ou mesmo redesenhar, uma linha de cuidados, penso que o engajamento de pacientes deva ser maior. Evidentemente, em um primeiro momento, pode surgir neles um sentimento de desconfiança. Nestes casos, é essencial deixar clara a importância de suas opiniões na discussão de modelos de ação. Mas esta participação não deve ser, como vemos em alguns locais, de maneira “ad hoc”. O paciente deve participar de todas as etapas do processo, desde o início até a ambiência, de forma clara e transparente. Assim, poderá compreender melhor eventuais impossibilidades, ou mesmo resultados aparentemente não estão adequados, para que sua colaboração tem a maior efetividade. Esta maior participação lhes proporcionará maior motivação e confiança para externarem suas ideias.

Por fim, entendo que o envolvimento efetivo do paciente com a equipe de trabalho na elaboração de um planejamento estratégico, bem como a flexibilização de paradigmas, é fundamental para o aprimoramento de Serviços de Saúde.